Und die heutige Komplexität von IT-Systemen erschwert die Suche nach den Ursachen erheblich. Welche Auswirkungen hat ein Release-Wechsel auf die gesamte IT-Infrastruktur? Was bewirkt die neue Applikation im Netz und wie erlebt sie der Endbenutzer? Weiss man, wo genau das Problem für die schlechte Qualität wirklich liegt, kann es meist schnell und mit wenig Aufwand gelöst werden. In unserem Blog erklärt CEO Kurt Bartsch, warum Performance Care so wichtig ist.

Kunden und interne Anwender haben hohe Erwartungen und sind verwöhnt. Lange Antwortzeiten und die mangelhafte Verfügbarkeit von Services und Anwendungen führen schnell zu Unzufriedenheit und werden kaum toleriert. Die technischen Anforderungen kontinuierlich in Einklang mit den Bedürfnissen der Kunden und internen Abteilungen zu bringen, ist eine 24/7-Aufgabe. Was sehen Sie als Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen diese Aufgabe sinnvoll erfüllen können?

Die Überwachung und klare Definition eines Service-Level-Agreement mit den unterschiedlichsten Monitoring-Tools ist eine Grundvoraussetzung. Gemäss unserer Erfahrung ist es sehr wichtig, die Business-Applikation aus Sicht des Benutzers zu messen. Dies heisst so zu messen, wie der Endnutzer die Applikation anwendet, unabhängig von der vorhandenen IT-Infrastruktur. Nur so wird erreicht, dass die Verfügbarkeit und die Qualität den Wünschen des Endnutzers gerecht werden. In der Vergangenheit war es so, dass die Endbenutzer erst reklamieren und die IT-Abteilung informieren mussten. Dann versuchte man das Problem zu lösen, damit Qualität und Verfügbarkeit wieder gewährleistet waren. Viel besser ist es allerdings, das Verhalten der Business-Applikation proaktiv zu messen – und zwar rund um die Uhr. Denn auch wenn die wichtigen Business-Applikationen funktionieren, kommt es immer wieder vor, dass in der Infrastruktur Benutzer beeinträchtigt werden. Hier ein konkretes Beispiel: Früher hat man eine Online-Bestellung aufgegeben, stellte fest, dass der Vorgang sehr langsam vonstattengeht oder überhaupt nicht verfügbar ist. Ärgerlich! Man griff also zum Hörer und rief die IT an, damit dies behoben wird und reibungslos läuft. Heute ist aber die Anforderung, dass IT-Abteilungen oder diejenigen, welche für die Business-Applikation verantwortlich sind, schon vorrangig merken, dass etwas mit der Applikation nicht wunschgemäss funktioniert, bevor der Endbenutzer anruft. Dabei geht es nicht nur um die Perspektive aus Sicht der Applikation/Business-Anwendung, sondern auch um die Perspektive aus Sicht vom Endbenutzer.

Welche Folgen hat die schlechte Performance von Anwendungen für ein Unternehmen?

Sie beeinträchtigt massgeblich den Geschäftsgang und damit auch den Umsatz. Wenn die Effizienz fehlt und die Business-Applikationen nicht korrekt genutzt werden können, ist ein Mehrfaches an Zeit und Kosten aufzuwenden. Dies beeinträchtigt die Effizienz einer Firma mit mindestens 20-30 % der möglichen Auslastung

Heutzutage gehören mobile Applikationen zu einem der wichtigsten Verkaufskanäle. Wie wird sichergestellt, dass eben dieser Verkaufskanal funktioniert: immer, Tag und Nacht, 7×24?

Ja, dies ist sehr wichtig und stellt natürlich ganz besonders hohe Anforderungen an diese Applikationen, unabhängig davon, ob sie ein Business-Anwender bei einer wichtigen internen Geschäfts-Applikation ist oder ein Online-Shopper nutzt – sie müssen eben rund um die Uhr verfügbar sein!

Wenn aber eine Applikation ausfällt, muss der Breakdown innerhalb kürzester Zeit behoben sein. Was bedeutet das konkret? Sprechen wir von 30 Minuten oder einem Tag?

Das ist schwer zu sagen. Idealerweise sollte es gar keinen Unterbruch geben, wenn es aber doch dazu kommt, sollte sie innerhalb von wenigen Minuten behoben sein. Das ist leider nicht immer umsetzbar. Dies hängt von der Wichtigkeit der Applikation ab respektive deren Verfügbarkeit und hat einen entsprechend grossen, jedoch immer negativen Einfluss, auf die Geschäfte. Es ist deshalb sehr wichtig, dass das Problem möglichst rasch identifiziert und behoben wird, um die geschäftlichen Auswirkungen gering zu halten.

Wo sehen Sie aktuell und in Zukunft die grössten Probleme und Herausforderungen?

Eine Herausforderung ist es, den immer komplexer werdenden Anwendungen und der 24/7-Verfügbarkeit gerecht zu werden. Zum anderen stellt sich bei System-Ausfällen immer die Frage, was die Ursachen sind. Wir hatten einen Kunden, der ein neues Software-System global aufgesetzt und einführen wollte – und dann hat nichts mehr funktioniert. Es musste ein Monitoring und die Koordination der Behebung des Fehlers durchgeführt werden. Das endete in gegenseitigen Schuldzuweisungen der diversen Software-Hersteller, -Partner und IT-Helfer. Dies ist überhaupt nicht zielführend und verursacht hohen Kosten. Dank unserem Monitoring und der effektiven Problembehebung konnten wir rasch und zielführend helfen bzw. unterstützen und alle waren zufrieden. Das heisst, dass nebst technischer Kompetenz immer auch die menschliche Komponente wichtig ist. Wie nervös wird man im Ernstfall, wenn Fehler in den diversen Strukturen und bei sporadischen Ausfällen zu finden und lösen sind? Diese Koordination ist eine echte Herausforderung, die wir als externe neutrale Firma gut leisten und den Kunden in dieser schwierigen Situation gut unterstützen können.